EKSPEKTASI PELANGGAN YANG TINGGI CABARAN UTAMA PERKHIDMATAN AWAM

1. Sekali lagi Datuk Seri Najib bercakap tentang harapan beliau kepada kira-kira 1.2 juta penjawat awam dalam merealisasikan segala inisiatif kerajaan. Secara terbuka Najib mengakui bahawa beliau sangat bergantung kepada sokongan penjawat awam dan untuk itu beliau berjanji untuk menaikkan gaji kakitangan awam dengan syarat mereka meningkatkan produktiviti dan menyokong inisiatif kerajaan untuk menjadikan Malaysia sebuah negara ekonomi berpendapatan tinggi seperti yang telah digariskan dalam MEB.

2. Ternyata Najib sangat serius dalam hal ini. Ianya merupakan satu amanat yang cukup jelas dan penting yang sekaligus bakal menjadi cabaran utama kepada setiap penjawat awam. Bagi membuktikan keprihatinan beliau terhadap penjawat awam, beliau telahpun memperkenalkan pelbagai insentif dan inisiatif sejak mengambil alih jawatan Perdana Menteri. Laluan kerjaya yang lebih menarik serta peluang kenaikan pangkat antara hadiah beliau kepada penjawat awam setakat ini. Justeru adalah tidak keterlaluan dengan apa yang beliau harapkan daripada setiap penjawat awam.

3. Perkhidmatan awam pada hari ini dilihat lebih cekap, efisien, efektif dan mesra pelanggan berbanding tahun 80-an dan awal 90-an. Transformasi, pembaharuan dan penambahbaikan yang telah dilaksanakan selama ini sudah mula menampakkan hasil yang memuaskan semua pihak.

4. Perkhidmatan kaunter di kebanyakkan jabatan kerajaan pada hari ini yang lebih mesra pelanggan dan informatif yang dapat bertindak sebagai one stop center dilihat sangat berkesan. Pelbagai perkhidmatan dan urusniaga di atas talian seperti e–filing dan bayaran cukai pula cukup menyenangkan para pelanggan terutamanya dari aspek penjimatan masa. Perkhidmatan hospital dan klinik kerajaan yang dahulunya dilihat cukup memeritkan para pesakit yang terpaksa menunggu begitu lama kini lebih pantas malah kewujudan klinik 1Malaysia juga sangat membantu dalam hal ini.

5. Lantaran ketika ini agak jarang kita mendengar keluhan dan rungutan pelanggan yang berurusan dengan jabatan kerajaan terutamanya dari aspek tempoh masa menunggu yang lama serta layanan perkhidmatan kaunter yang kurang sopan. Kalau ada sekalipun ianya merupakan kes terpencil yang disebabkan oleh pelbagai masalah sampingan. Walaupun perkhidmatan awam pada hari ini lebih baik dari dahulu namun kita akui masih terdapat ruang dan peluang untuk penambahbaikan yang berterusan.

6. Salah satu cabaran utama kepada perkhidmatan awam pada hari ini ialah ekspektasi pelanggan yang semakin hari semakin tinggi dari segenap aspek. Ekspektasi pelanggan adalah suatu tuntutan yang cukup dinamik. Ianya sentiasa berubah mengikut kehendak dan senario semasa.

7. Maka ianya menjadi satu cabaran yang sangat besar dan kadang kala dilihat mula membebankan penjawat awam kerana mereka dipaksa untuk memenuhi segala kehendak pelanggan. Akibatnya ramai penjawat awam terutamanya ketua-ketua jabatan mula rasa tertekan kerana takut dilabel tidak menunjukkan presatasi yang memuaskan. Ianya sekaligus dilihat mula menjejaskan produktiviti sesebuah jabatan kerajaan.

8. Karenah pelanggan yang kadang kala cukup melampau, mengharapkan sesuatu yang luar biasa ataupun keajaiban, sentiasa ingin cepat tanpa mempedulikan kehendak dan keperluan orang lain, mementingkan diri sendiri serta suka memprovokasi staf yang bertugas semaas berurusan adalah antara masalah dan cabaran utama penjawat awam dewasa ini dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.

9. Kita masih terlalu taksub dengan ungkapan pelanggan adalah raja dan mereka selalunya betul. Walaupun ungkapan ini ada kebenarannya terutamanya bagi jabatan-jabatan yang terlibat secara langsung dalam memberikan perkhidmatan korporat atau berfokus pelanggan namun mungkin sudah sampai masanya ungkapan tersebut dikaji semula agar adanya situasi menang-menang (win-win situation) antara kedua-dua pihak yang terlibat.

10. Situasi menang-menang cukup penting kerana ianya akan menjadi pendorong dan pencetus semangat kepada penjawat awam dalam melaksanakan tanggungjawab mereka. Ini kerana dalam situasi tersebut peranan, sumbangan, perasaan dan emosi para penjawat awam juga akan diambil kira. Ianya cukup signifikan kerana selama ini hanya kehendak dan keperluan satu pihak iaitu pelanggan sahaja diutamakan dalam apa jua keadaan sekalipun. Perasaan dan emosi staf pula tidak begitu dipedulikan ataupun diendahkan atas alasan pelanggan adalah betul sepanjang masa.

11. Apabila timbulnya sesuatu aduan maka semua pihak akan terus menuding jari menyalahkan pegawai dan jabatan yang terlibat tanpa menyiasat sepenuhnya punca utama masalah yang timbul. Kita perlu sedar bahawa tidak semua masalah berpunca daripada kesilapan mahupun kelalaian penjawat awam. Sikap dan tingkah laku para pelanggan juga sering menjadi punca utama kepada masalah yang timbul.

12. Misalnya masalah perbezaan kemahiran komunikasi interpersonal di antara pegawai dan pelanggan adalah antara punca utama kepada semua aduan yang berkaitan dengan aspek komunikasi di jabatan kerajaan. Kemahiran komunikasi interpersonal yang baik di antara kedua belah pihak yang berurusan pastinya akan mewujudkan perhubungan dan perbualan yang lebih sopan, mesra dan erat yang sekaligus dapat memudahkan sistem penyampaian dan penerimaan perkhidmatan dalam sesebuah organisasi.

13. Justeru, apa yang diharapkan ialah, disamping kita mahukan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih cekap dan mesra rakyat dengan penjawat awam yang produktif, cekap, berhemah dan dedikasi, kita juga mengharapkan agar pelanggan juga lebih bertimbang rasa, tidak terlalu menekan dan mendesak serta memahami tugas dan beban kerja penjawat awam.

14. Kita khuatir apabila penjawat awam terlalu ditekan atau dibebani dengan masalah sebegini maka ianya akan menjejaskan produktiviti yang kita harapkan. Penjawat awam perlu dibenarkan untuk bertugas dan menjalankan tanggungjawab mereka dalam keadaan yang lebih selesa tanpa dibebani dengan masalah seperti di atas.

15. Jika ini boleh berlaku maka penulis percaya bukan sahaja penjawat awam boleh membantu Najib meningkatkan produktiviti serta mengukuhkan ekonomi negara malah rakyat juga akan menikmati perkhidmatan bertaraf kelas pertama daripada semua jabatan kerajaan yang ada. Kita perlu sedar bahawa sesungguhnya organisasi dan pelanggan saling bergantung dan memerlukan di antara satu sama lain. Kerajaan, penjawat awam dan juga rakyat perlu berganding bahu dan saling melengkapi andai kita mahu memastikan kehidupan kita pada hari ini lebih baik daripada hari semalam dan serta memastikan kehidupan kita pada masa hadapan akan lebih baik lagi berbanding pada hari ini seperti yang telah digariskan oleh Najib.